opensurvey (IDINCU) 성능 개선기 – (상세 내용)

오픈서베이의 성능 개선 이야기 with WhaTap !

 

 

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이번 글을 시작으로 와탭 모니터링을 이용한 성능 개선 사례들을 종종 공유하고자 합니다. 첫 번째 주인공은 IDINCU입니다.

 

IDINCU(아이디인큐)의 제품 소개

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IDINCU는 국내 모바일 설문조사에서 선두를 달리고 있는 스타트업으로, 오픈서베이와 오베이라는 두 가지 제품을 제공합니다.

오픈서베이는 설문을 만들고, 설문의 타겟을 설정하고, 설문 결과를 보여줄 수 있는 플랫폼이며, 오베이는 패널들이 설문에 응답할 수 있는 플랫폼입니다.

글로벌하게 두 가지 서비스가 함께 운영되다 보니 사업적인 모델뿐만 아니라 내부 시스템 도 복잡해졌습니다. 

 

도입 계기

여느 스타트업처럼 빠르게 시장에 침투하기 위해 SSA(Single Service Architecture)로 출발을 하였습니다. 글로벌 서비스로 성장하면서 MSA(Micro Service Architecture)로 전환이 필요하게 되었고, 그 여파로 시스템은 더 복잡해졌습니다. 이 과정에서 원래 사용하던 legacy system을 한 번에 걷어내는 것은 쉽지 않았기 때문에 legacy와 새로운 시스템이 공존하게 되었습니다.

결국 병목 지점을 더 찾기가 힘들어졌고, 문제의 원인을 찾을 만한 여유가 없어 서버를 재시작하고, Scale Out 즉 용량을 늘리는 문제로 해결을 했습니다. 하지만 메모리를 비롯한 서버 비용에 대한 부담이 증가하였습니다.

 

문제를 해결하기 위해 다양한 방법을 시도하였으나…

VisualVM, Observium, Graylog, ELK stack 등 다양한 시스템을 도입해 문제들을 개선하긴 했지만, 이것조차 한계에 부딪혔습니다.

기존의 모니터링 시스템들은 대부분 실시간 기반이기 때문에, 문제가 생겼을 때 해당 시스템을 켜서 보고 있어야 합니다. 그러나 실제 상황에서는 시스템을 보고 있을 시간도 없고 확실성도 떨어졌습니다.  구축하는데 개발자들의 자원도 많이 들어갔고요. 

 

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와탭 – TechCrunch China(테크크런치 차이나)를 다녀오다!

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와탭의 신제품 WhaTap APM을 아시아 시장에 알리고, 중국 시장 진출에 대비하기 위해 TechCrunch China(상해)에 참석을 하였습니다. (중국은 해마다 두 번의 테크크런치가 열리며 상반기는 상해, 하반기는 북경에서 열립니다.)  마침 행사 중에 O’Relly가 ‘앞으로 실리콘 벨리의 적수는 북경(중국)이 될 것‘ 이라며 관련 기사를 트윗 했고,  실제 행사에 참여하면서 정말 빠르게 성장하고 있다는 느낌이 듭니다. 이번 글을 통해 테크크런치에 대한 행사 소개와 와탭에 대한 이야기를 전달 드립니다.

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스타트업의 마케팅은 고객의 충성도를 높이는 것이다. (NPS 설문조사하기)

고객 지향적인 조직으로 전환하는데 있어 가장 큰 장벽
‘우리 회사는 현재에도 충분히 고객을 최우선 순위에 놓고
고객 중심적으로 운영하고 있다’
라는 잘못 된 믿음이다.
– John Kenneth Galbraith 교수 / 경제학자

서비스를 세상에 내놓은 모든 스타트업들은 고객들이 자사의 서비스나 제품에 대해 어떻게 생각하는지 알고 싶어 합니다. 이런 경우 고객 만족도 조사를 통해 결과를 도출하려면 많은 노력을 기울여야 합니다. (일반적으로 고객 만족도 조사는 질문이 추상적인 경우 무의미한 데이타가 도출되는 경우가 많기 때문에 자세한 문항으로 나눠서 질의해야 합니다.)

사람이 항시 부족한 스타트업 같은 경우 고객의 만족도를 조사를 직접 진행하는 일은 매우 어려운 일입니다. 그렇다고 돈을 들여서 설문을 진행하는 것도 부담스럽죠. 하지만 마케팅 전문가가 없는 조직에서도 NPS(Net Promoter Score) 를 사용한다면 고객이 서비스를 얼마나 가치있게 생각하는지 확인 해 볼 수 있습니다.

NPS에 대해.

NPS는 우리말로 “순수 추천 지수” 라고 부릅니다. NPS를 통한 질문의 내용은 “지인에게 추천할 의향이 얼마나 있으신가요?” 입니다. 이렇게 질의하는 것은 고객 만족도에서 “서비스에 만족하십니까?” 라는 질문과 비슷해 보이지만 지인에게 사람에게 추천할 정도로 만족하는지 한번 더 생각해 보게 합니다.

NPS는 0에서 10까지 선택할 수 있으며 해당 점수는 매우 보수적으로 정의되어 집니다. 예를 들어 0에서 6까지의 선택한 고객은 서비스에 불만이 있는 집단이라고 분류합니다. 6단계를 선택한 고객은 지인에게 서비스를 추천하고 싶지 않을 뿐 아니라 부정적인 입소문을 통해 브랜드에 손상을 줄 수 있는 고객이라고 보는 것입니다.

7이나 8을 선택한 고객 또한 보수적으로 판단하여 중립 집단으로 분류합니다. 이들은 지인에게 추천 할 수도 있지만 다른 서비스로 넘어갈 수도 있는 고객 군 입니다. 바이럴 마케팅에 도움이 되는 분들은 아니지만 고객 유지에는 매우 효과적인 집단으로 분류합니다.

마지막으로 9와 10은 추천 집단입니다. “친구에게 반드시 추천할 것이다.”라고 외치는 팬에 가까운 집단입니다.

정리하면 다음과 같습니다.

  • 0~ 6: 서비스나 제품에 대해 부정적인 사람. 부정적인 입소문을 통해 제품에 브렌드에 손상이 생길 수 있는 고객 군입니다.
  • 7~ 8: 서비스나 제품에 대해 소극적인 사람.  만족하지만 언제든 다른 제품으로 옮겨 갈 수 있는 고객 군입니다.
  • 9~10: 서비스나 제품에 대해 추천하는 사람. 지속적으로 서비스를 사용하며 적극적으로 소개하는 고객 군입니다.

이렇게 분류된 자료를 통해 NPS 값을 도출해 냅니다. NPS를 도출하는 공식은 간단합니다.

  • NPS = (PROMOTORS – DETRACTORS) / RESPONDENT x 100

NPS의 결과 범위는 -100에서 +100까지 나올 수 있습니다. 만일 음의 값으로 나온다면 고객들은 서비스에 매우 불만족스러운 상태라고 생각해 볼 수 있습니다. 적어도 0의 값을 넘겨야 하며 지속적으로 값을 키워갈 수 있어야 합니다.

 

시장과 제품 충성도의 관계

제프리 무어는 기술 기반의 스타트업이 가지고 있는 시장에 대한 정의를 아래와 같이 내렸습니다.

  • 주어진 제품이나 서비스에 대해
  • 공통된 수요나 욕구를 지니고 있고
  • 구매 결정을 내릴 경우에 서로 참고하는
  • 실제 고객이나 잠재 고객의 집합

여기서 가장 중요한 부분은 “구매 결정을 내릴 경우에 서로 참고하는” 이 부분입니다. 서로의 의견을 참조하는 고객의 집단에서 캐즘을 극복하기 위해서는 충성도가 높은 고객들을 통한 확산이 필수 입니다. 마케팅에 많은 돈을 쓰지 못하는 스타트업은 고객 충성도를 올리는 것이 가장 좋은 마케팅이라 할 수 있습니다.

 

그럼 실천을 해보자.

자, 그럼 어떻게 NPS 데이터를 가지고 올까요? NPS 설문조사를 원한다는 것은 최소한의 고객군을 가지고 있다는 의미입니다. 그렇다면 고객에게 메일을 통해 설문을 받아 볼 수 있을 것입니다. 와탭과 같이 뉴스레터를 발송하는 스타트업들은 뉴스레터를 통해 NPS 설문 조사를 진행하셔도 됩니다. 설문 조사는 Google Forms 를 사용하시는 것도 좋은 방법입니다.

또는 B2B 영업 망을 가지고 있다면 영업에서 직접 설문을 받을 수도 있습니다. 질문이 워낙 단순하기 때문에 고객분들도 크게 부담되지는 않을 것입니다. 아마도 많은 서비스 회사들이 결과에 충격 받을 수도 있을 거라 생각 합니다. 영업에서 직접 방문하여 받는 경우 9점 이상을 받기 위해 어떤 점을 개선했으면 하는지 적어 달라고 하는 것도 많은 도움이 됩니다.

 

마무리.

스타트업에게 마케팅이란 고객에 마음을 빼앗는 것 그 자체입니다. 스타트업은 작은 시장에 들어가서 고객의 마음을 완벽하게 빼앗아 나와야 합니다. 그렇게 작은 시장을 반복해서 점령하는 것이 기술 기반 스타트업들이 기존 사업자들을 넘어 설 수 있는 기본 전략입니다. 이 기본 적략의 핵심은 고객의 충성도이며 이 충성도를 측정하는 것은 꼭 필요한 작업입니다. 만일 NPS 결과가 0보다 작다면 지금은 확장이 아니라 고객에게 더 집중해야 하는 상황이라는 의미입니다. 아직 NPS 설문을 통해 서비스의 충성도 지표를 수집하지 않고 있다면 지금이라도 준비하시기 바랍니다.

 

참고 자료

  • http://www.medallia.com/net-promoter-score/
  • http://terms.naver.com/entry.nhn?docId=18775&cid=43659&categoryId=43659
  • 제프리무어의 캐즘 마케팅
  • http://bigdoor.com/blog/2014/04/22/customer-focused-vs-customer-centric-which-are-you/
  • https://www.netpromoter.com/know/
  • http://netpromotersystem.com/about/index.aspx
  • https://ko.surveymonkey.com/mp/net-promoter-score/?repeat=w3tc